窓口業務改善の取り組みについて

町では、来庁される皆さまの利便性向上と窓口業務の効率化を目的として窓口業務改善に取り組んでいます。

限られた職員数と予算の中で進めるため、大がかりなシステム導入や外部事業者に頼るのではなく、職員一人ひとりの知恵や工夫を活かしながら、内製的に改善を進めています。

窓口サービスにおける町民の利便性向上と、職員の業務負担軽減を実現するため、窓口DXを活用した最適な窓口サービスを協議・検討し、第四次総合計画の始期である令和8年度に向けて窓口業務の最適な体制を整備するため発足しました。

1 検討会の目標

• 令和6年度
  現状課題及び令和8年度組織機構改革を踏まえ、住民・職員ともに利便性の高い窓口体制の在り方を検討
   
• 令和7年度
  令和6年度に検討した窓口の在り方を試行的に実施（試験運用）
   
• 令和8年度
  新しい窓口体制のスタート

2 取り組み内容

窓口体験調査

• 内容
  現状課題を認識するため、職員が架空の来庁者になりきり、来庁してから手続きを行って帰るまでの一連の流れを体験する。職員の対応、窓口の環境など、来庁者及び職員の目線から得られた気づきをもとにしてサービス改善につなげる。
   
• 実施結果と令和7年度に向けた取り組み事項検討
  こちらをご覧ください(PDFファイル:3.8MB

1 ライフイベントごとの手続き一覧化

目的

• 必要な手続きの把握
• 手続きの案内および漏れ防止
• 手続きの進捗状況の可視化
• 職員間の情報共有の円滑化
• 来庁者による持ち帰りを通じた手続き内容の事後確認
  ​

手続き一覧表はこちらのページで公開してますので、ご活用ください。

2 バックヤードの情報伝達

3 手続きに要する時間の事前告知

複数の手続きが必要な場合、手続きがいつ終了するか分からないことが、来庁者の不安やストレスにつながる場合があります。
そのため、手続き全体にかかる時間の目安を事前にお知らせすることで、来庁者の負担軽減を図ります。

手続き時間の目安は、手続き一覧表の掲載ページ及び手続き一覧表にも掲載しています。

4 親切丁寧な接遇の徹底

来庁者に安心感と信頼感を持っていただけるよう、応対開始時に所属と氏名を名乗ること、目線を合わせたあいさつ、明るく聞き取りやすい声で話すことなど、基本的な接遇を改めて共有しました。また、来庁者の様子に応じて説明の速度や伝え方を工夫することとしました。

接遇研修や改善点の指摘による「こうやるべき」といった指導だけではなく、良かった対応を積極的に共有・評価することで、職員のモチベーション向上を図り、さらなる対応力の向上につなげることとしました。

5 申請書の作成支援

6 ライフイベント専用窓口の試験運用

7 窓口業務に関するアンケート

• アンケート取得期間
  令和7年9月1日から令和8年1月30日
   
• アンケート対象者
  ライフイベント（転入・転出・転居・出生・おくやみ）の手続きで来庁された方
   
• アンケート内容
  下記の画像をご覧ください。
  なお、令和7年12月10日から令和8年1月30日までライフイベント専用窓口を開設し、ワンストップ対応の検証を行っていたため、令和7年12月10日から下記のとおり一部の回答項目を変更しています。
  変更前（画像左） 窓口間の移動の負担、手続きのチェックリストについて
  変更後（画像右） 手続きのワンストップについて

• アンケート結果

• 検証及びアンケート結果
  ライフイベント専用窓口のワンストップ対応については、「窓口を移動せずに手続きができる点」が高く評価されており、ワンストップに関する評価は88％と高水準です。自由記載においても、「1か所で完結するのが助かった」「高齢者や子連れにとって親切」「非常に良かった」といった声が多く、「ワンストップ＝1か所の窓口で完結」は住民の負担軽減に資するものでした。
  さらに、職員の応対についても92％と非常に高い評価を得ており、「ありがとうございました」といった感謝の言葉も自由記載に記されています。人の対応とワンストップの仕組みが組み合わさることで、窓口体験全体の満足度向上につながっていると考えられます。
  一方で、「手続きの負担」については他項目と比べてもっとも評価が低く、自由記載では「同じことを何度も記載する」「ペーパーレス化が望ましい」といった意見も見られます。これは、窓口間移動という物理的負担は軽減できた一方で、記載量や手続き構造そのものの負担については、なお改善の余地があることを示しています。

8 1階フロアの窓口レイアウト改修

• 環境整備
  来庁する皆さまのプライバシー確保や安心して相談できる窓口環境の整備を目的として、窓口レイアウトの改修を実施しました。
  1階窓口では、税、保険、福祉など個人情報を含む相談内容を扱うことが多いことから、周囲から会話や書類の内容が見えにくいよう配慮する必要があります。このため、各窓口にパーテーションを設置し、広々としたカウンター環境にすることで、来庁者が安心して手続きを行える環境を整備しました。
   
• 新たな課題
  パーテーションの設置により、事務室から来庁者の状況が把握しづらくなるなど、新たな課題も見えてきました。
  また、来庁者からは、窓口ごとに担当業務が分かれていることから、どの窓口に行けばよいか分かりにくく、窓口を探して移動する場面が見られるなど、来庁者が迷ってしまう状況も確認されました。
   
• 改善案
  この課題に対応するため、来庁者が窓口間を移動するのではなく、職員が対応を引き継ぎながら手続きを進めるワンストップ型の窓口運用を取り入れました。検証で実施したライフイベント専用窓口のワンストップ対応も有用であったことから、平常的な運用として取り入れることとしました。
  また、窓口ごとの担当にとらわれず、空いている窓口で対応することで来庁者の案内を円滑に行うため、フリー窓口制による運用を試験的に実施しました。

これまでの窓口体験調査や改善の取り組み、アンケート結果、試験的な窓口運用の検証を踏まえ、令和8年度の窓口体制を整理しました。

1階の窓口については来庁者が窓口を探して移動することなく、迷わず手続きを進められる窓口運用を目指し、空いている窓口で対応する「フリー窓口制」を導入します。

また、複数の手続きが必要な場合には、職員が対応を引き継ぎながら手続きを進めるワンストップ型の対応を基本とし、来庁者が窓口間を移動することなく手続きを進められる窓口運用を行います。

さらに、重要課題である何度も同じことを書かせる運用の改善については、申請書の作成支援による「書かない窓口」の取り組みを進め、来庁者の記入負担の軽減を図ります。