カスタマーハラスメント防止対策の基本方針を策定しました

1 会津美里町カスタマーハラスメント防止対策の基本方針について

本町における行政サービスの質の向上を図るため、職員が健康で安全な環境で業務を遂行できるよう、職場環境の保護及び職員の人権の尊重を最優先事項としています。
その一環として、カスタマーハラスメントに対する具体的な対策を講じ、職員一人ひとりがその能力を最大限に発揮し、心身ともに健やかに、いきいきと活躍できる職場環境を確保することを目指しています。これにより、町民の皆様をはじめとする関係者に対し、より一層真摯な対応を行い、信頼や期待に応えることにより、その結果として、より質の高い行政サービスを提供するため、「会津美里町カスタマーハラスメント防止対策の基本方針」を策定します。

会津美里町カスタマーハラスメント防止対策の基本方針(PDFファイル:337.6KB)

2 カスタマーハラスメント防止対策の取組内容

（1）職員名札の表記変更

SNSなどへの勝手な投稿やインターネット上での誹謗中傷などを防止することにより、職員の安全を守り、安心して仕事ができる環境を整えることを目的とします。

「漢字氏名」表記を止め、「漢字氏」表記に変更します。

（2）庁舎（施設）及び窓口等における掲示

町民等にカスタマーハラスメント防止対策への取組みの基本方針を明確に示すことで、組織として職員を守るという取組みに理解を得るとともに、啓発ポスターを掲示し、カスタマーハラスメントを抑止することを目的とします。

（3）窓口へのボイスレコーダーの設置

町民等からのカスタマーハラスメント防止対策の一つとして、カスタマーハラスメント行為の具体的な証拠を確保する必要がある場面に備え、窓口にボイスレコーダーを設置します。

注釈上記の取組のほか、カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定や職員への研修を実施していきます。

3 カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは

町民の皆様などからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものをいい、次の3つの要件をいずれも満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

1．町民、取引先、施設利用者、その他の利害関係者が行うこと

2．社会通念上相当な範囲を超えた言動であること

3．労働者の就業環境が害されること

4 カスタマーハラスメントに該当する行為

カスタマーハラスメントに該当する行為は、次の記載のとおりです。以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

(1) 「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
要求の内容が、行政が提供するサービスの内容とは関係がない場合

(2) 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えた言動」の例

要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えた言動の例
言動	具体例
身体的な攻撃	・殴る、蹴るなどの暴力を振るう。・つばを吐きかける。
精神的な攻撃	・脅迫をする。・侮辱的発言をする。・差別的発言をする。・誹謗中傷をする。・名誉棄損をする。・大声での恫喝・罵声・暴言
威圧的な言動	・大声で怒鳴る。・大声で恫喝する。・大声で罵声を浴びせる。
謝罪の要求	・根拠もなく謝罪を要求する。・土下座を要求する。
継続的な、執拗な言動	・同じ内容のクレームを何度も繰り返す。・電話を切ってもすぐにかけ直す。
拘束的な行動	・長時間電話で話す。・窓口で長時間拘束する。・職場に長時間居座る。・理由なく夜間での対応を要求する。・職員の自宅に電話する。
差別的な言動	・容姿を揶揄する発言をする。・能力を否定する侮辱的な発言をする。
権威の行使	・優位な立場にいることを利用し暴言を吐く。・特別扱いをするよう要求する。
性的な言動	・性差別的な発言をする（「のくせに」「男性の上司をだせ」など）。・つきまとう・わいせつな行為、発言をする。
職員個人への攻撃・要求	・職員個人に身体的・精神的な攻撃をする。・職員個人に不当な要求をする。
非協力	・説明を聞かない（無視をする）。・説明を聞いても納得、理解しない。・謝罪を受け入れない。
正当な理由のない過度な要求	・制度上対応できないことを繰り返し強要する。・言いがかりによる金銭の要求をする。・担当業務以外の苦情を言う。
対象者への揚げ足取り	・話をすりかえる。・言葉尻をとらえ、揚げ足を取る。・言葉の粗探しをする。・執拗に攻め立てる。・「態度が気に入らない」などの言いがかりをする。
会話の脱線・膠着	・本筋とは関係のない話をする。・自己主張ばかりで話が進まない。
無断撮影・録音	・職場を無断で撮影する。・職員を無断で撮影する。・職員の対応を無断で録音する。
SNSへの投稿	・インターネット上に職員の氏名や画像などを投稿する。・対応状況をSNSで投稿する。
・その他	・複数部署にまたがる複数回のクレーム・正当な理由のない業務スペースへの立ち入りなど

注釈これらの言動は、その程度や当該言動に至った背景などによっては、カスタマーハラスメントとならない場合があります。

注釈殴る・蹴るといった暴力行為は、カスタマーハラスメントであることはもちろん、犯罪に該当します。

注釈カスタマーハラスメントかどうかに関わらず、町民の皆様などからの行為で職員の就業環境が不快なものとなり、就業に支障が生じるようであれば、厳正に対処します。

5 カスタマーハラスメントの対応姿勢

本町は、職員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントと認められる言動が行われた場合には、町民の皆様などへの対応を差し控え、組織として毅然と対応します。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

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総務課総務係
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